nan chan

臺中1999以「用心傾聽、暖心關懷」的服務理念,重視每一通市民來電,即時提供專業又暖心的協助及回應,讓民意好反映、療癒好情緒!

臺中市政府於2009年設立「1999臺中市民一碼通」,24小時全年無休,實施通話前5分鐘免費、通話時間無限制的單一窗口服務,無論是市政業務諮詢、活動查詢、陳情申訴,或是通報路面不平、交通號誌維修等,只要撥打1999均有專人協助解決。成立迄今服務超過1340萬通電話,每月平均6萬通話務量,深受市民廣泛使用與信賴。

居於第一線為民服務的話務人員,在面對民眾五花八門的進線問題,須具備豐富的市政知識,更要秉持著耐心傾聽、暖心關懷的服務態度,以同理心理解,並釐清民眾的千頭萬緒,給予專業又溫暖的回應與協助。2016年臺中市政府獨步全台,將話務人員由委外人力改由市府自聘,讓這一群市政專家,也是代表市府的傾聽者,成為市府團隊的一份子,有效凝聚向心力,對外提供穩定優質的服務品質。

傾聽不僅限於電話線,臺中1999配合科技趨勢於2018年推動文字應答服務,民眾可即時與專人進行文字對談,搭配即拍即傳電子檔案功能,讓反映更完整,服務滿意度達八成以上。另有網路電話及聽語障朋友專用的Skype手語視訊與LINE服務等多元反映管道,持續發揮關懷有愛、服務無礙的精神。

滿足需求還要超越期待!臺中1999的暖心服務精神除了貼心的關懷問候,也具體落實在精進服務內容裡,2019年起擴大服務範圍,諮詢項目不限市政業務,讓服務更到位!「我的孩子發高燒,假日診所都沒開怎麼辦?」、「我把老鼠關在廁所裡,請問可以通報哪個單位?」,面對形形色色的「非市政」問題,1999盡力協助找尋答案,民眾既驚喜又感動,超過2000件的口頭讚美件數,高達9成9的滿意度,創史上新高,獲得廣大市民的肯定與喜愛。

感動是服務的目的,臺中1999將持續用愛與關懷,把市民的小事當作市府的大事,致力提供令人感動的暖心服務。